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2024.01.10

顧客起点での現場管理と戦略の考え方

エーウイングでは顧客起点に重きを置きつつ、いかにものづくりのクオリティを上げられるかを意識しています。

顧客起点に囚われすぎるとただ顧客に指示されたものを忠実に再現するようなものを作りになってしまい、ものづくりの質を重視しすぎるとコストに見合わないものが出来上がってしまいます。

今回はこのようにバランスが難しい環境の中、どのような考え方で現場管理を行なっているのか、お伝えできればと思います。

 

組織の原理について

 

企業の上層部で考えられた戦略や方針は、役職者であってもすぐに理解して本質的な行動を取ることは非常に難しいことだと考えています。

そのため、エーウイングでは大事な方針や確実に伝えたいことがあるとき、何度も言い方や視点を変えて伝え、「現場が扱えるものになっているか」「実行することで本質的な行動へ導けるか」に気を使うなど、伝え方に工夫をしています。

伝える工夫をせずに「受け取る側が悪い」と決めつけてしまうことで、指示を出す側が「指示をだしたつもり」「伝えたつもり」になり、伝えることを諦めてしまっている状態になってしまい、現場に全くビジョンが浸透していかない状態が出来上がってしまいます。

こうなると、いつまでも社長が現場に降りていってフォローをしなくてはいけない組織になってしまいます。

データを正しく扱うために、まずは目的と本質の整理

データを使ってアイデアや戦略を考える前に、後々アイデアや方向性の軸がブレてしまわないよう、整理をしてから始めると良いです。

今回は営業という役割について少しだけ整理してみます。

まず、営業の本質は「顧客に近いポジションで利益を創出する役割、顧客と一緒に問題や課題解決、目標達成を目指すこと。」と定義しました。

上記を事前に定義することで、売り上げを増加させることを目的にアイデアや戦略を考えるのではなく、本質的に売り上げを増やすためには顧客に寄り添うことが重要で、「顧客とのコミュニケーションの質」を上げるために何をすれば良いかを考え、戦略を立てることが本質的なのではないかという仮説を立てることが出来ました。

顧客の分類

 

エーウイングで提供している主なサービスはWEBサイト制作、グラフィックデザイン、動画制作、広告、WEBサイトの保守運用があり、サービスごとにターゲットが異なります。

また、固定化されたサービスを提供しているわけではなく、オーダーメイド制作を基本としているため、それぞれの顧客から求められることが異なることも少なくなりません。

まず大きい括りとして、エーウイングの得意とする領域は医療系、上場企業系、大学系、行政系の4つになります。

さらにこの4つのカテゴリの顧客から求められていることを分析・分類し、その中から、先ほど整理した顧客とのコミュニケーションの質を上げるために何が必要かを洗い出し、KPIを設定し、各部門に落としていきます。

このようにサービスが複数あり、顧客によって提供しているサービスが異なる場合は、現場の従業員が重要な部分にフォーカスして考えられる状態を作るため、様々な情報の分類が必要だと考えております。

管理ツールの落とし穴

エーウイングでは、Salesforceを使用し顧客情報の管理を行なっています。

エーウイングのSalesforceには顧客の基本情報や案件情報(金額や納期など)のデータが格納されており、請求や売上の見通しを立てるために使用していますが、このようなクラウド管理ツールを使用していると、いつのまにかツールを扱えていることに満足してしまっていることに気づきました。

管理ツールは予め分析や集計に必要なフォーマットが用意されてて、必要な数字が簡単に取得できてしまいます。

そのためツールを使う人は決まった情報を入力することや、ツールのルールを守ることで満足してしまうようになっているのではないかと思います。

また、ツールに慣れてしまうと集計されている数字がどうやって積み上げられているのかや、それぞれの数字や情報の関連性を理解せずにデータを扱ってしまうことになるので、ツール上からだけでは本質的なアイデアや戦略を考えることが非常に難しいと感じています。

エーウイングで何かを考える際は、Googleスプレッドシートを使い、まずは自分で組み立てるところから始めます。

管理シートの作成例

最後に、管理シートの作成例をご紹介します。 営業部門:受注確率の高い案件にフォーカスしたKPIとその評価を管理するシート →受注までの段取りと解像度を高め、コミュニケーション品質の向上を図ることが目的 戦略部門:生産チームへどのタイミングで送れるか・どこがバトン(責任)を持っているか/現在の提案状況と次回アクション →案件数や提案ボリューム、期日を管理し、最適なアサインと集中時間を確保することが目的。 生産部門:制作・開発に関するマイルストーンと納期 →安全な納品とリソース調整、納期がずれないように生産し、速やかに運用まで繋げることが目的。

最初からツールを導入して課題解決しようとすると、逆に遠回りになってしまうケースが非常に多いです。本質的な課題解決をしたい場合は、安価だからといってすぐにツールを導入せずに、まずはスプレッドシートで運用し検証したのち、仕組み化やツールを導入することをお勧めいたします。

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